Говорить о Сбербанке – все равно что говорить о большой и чистой любви, о которой все знают, но каждый понимает под ней, что-то свое. Так и Сбербанк от Москвы до окраин неодинаков: каждому из двадцати тысяч его отделений найдется свое место на шкале добра и зла, радушия и хамства, мастерства и откровенного раздолбайства. Наверняка не одинаковы офисы и в черте Тольятти. Вернее, его Автозаводского отделения №8213 Поволжского банка.

Суть в том, руководство банка год назад обвело страну орлиным взором и постановило, что необходим безлюдный зал, цинично загоняя народ платить в терминалы самообслуживания.
По моему, сама по себе постановка сего вопроса глубоко противоречива, а мечта топ-менеждеров Сбербанка – ошибочна. Только в осуществлении самого платежа (перевода денег) создаётся ценность для потребителей банковских услуг. Судя по жалобам в Интернете, похоже такая проблема не только у дополнительных офисов в городе Жигулевске, где периодически приходится платить ежемесячно по нескольку квитанций. Общеизвестно, что благодаря неудачно проводимым реформам Курылина, ну там по превращению города «в Рублевку Тольятти», и т.п., население столкнулось сегодня с тем, что за каждую услугу ЖКХ, надо сейчас платить по отдельным квитанциям. О сумме платежа – отдельная тема. Попытки создать РКЦ ни к чему не привели. Таким образом, в Жигулевске, если это не отдельное ТСЖ: водоснабжение, отопление, газ, электроэнергия, управляющая компания, антенны, интернет, домофоны, это всё в отдельных персональных квитанций плательщика. Иногда многие платят не только за себя, помогают родственникам, старикам.
Однако сейчас, после того, как дождешься своей очереди, выясняется, что платежи за услуги ЖКХ, должны быть сделаны только через терминал, причем плательщиком. Лично мне так 5 раз предлагали в этом году, довольно ультимативно. Якобы есть такое внутреннее распоряжение банка. Приходится подождать очереди у терминала, где одним пальцем необходимо набирать реквизиты множества платежей, которые уже есть у операциониста в компьютере. То, что раньше занимало пять-семь минут, занимает как повезет, и с дышащими в спину плательщиками.

Работа самого терминала продумана крайне плохо. При оплате коммунальных услуг перелистывать список организаций приходится очень долго. Самые распространенные платежи оказываются в самом низу списка. При постоянном нажатии на кнопку «Вниз» перелистывание с первого раза не убыстряется, как это обычно бывает в более продуманных системах. Каким извращенным умом надо обладать, чтобы предвидеть все эти подвохи, и как нужно относиться к клиентам, чтобы предлагать им иметь дело с этим устройством? Причем во многих случаях невозможно сделать исправления, довольно сложно вернуться на шаг назад. Я далеко не старый человек, но зачем мне это надо?..
Сдачи терминал не дает, приходится идти в кассу и менять деньги. Рассчитать заранее, сумму с дробями, особого желания нет. Пока соображаешь, терминал пытается сбросить все введенные данные, и приходится стоять и перебирать кнопками. Очень конфиденциально получается! Почему я должен на глазах у всех набирать в терминале свои данные, показывать всем свой адрес?
Когда доходит до оплаты и становится ясно, что деньги придется разменивать, сотрудница банка помогает их разменять на глазах желающих оплатить быстрее платеж. В результате всего этого зачастую образуется огромная очередь в терминал.

И многие клиенты, не вытерпев, уходят уже там. Разумеется туда, где их ждут. Возможно, банк рассчитывает сэкономить, уволив высокопрофессиональных операционистов и наняв девочек с улицы как приложение к терминалу, назвав их кажется «промоутерами», но на обслуживании это сказывается не лучшим образом, мягко говоря. Если бы операционисты начали принимать все платежи, очередь бы моментально рассосалась. Но нет, никому нельзя оплатить у операциониста, все стойте, все мучайтесь!

Господа банкиры рассматривают ценность только с точки зрения удовлетворения интересов банковского топ-менеджмента. Только так они никогда не достигнут своих стратегических целей. Очевидно, выросла прослойка руководителей, уменьшилось количество реальных работников, количество которых попытались компенсировать IT технологиями. Капитализм с человеческим лицом? Это у них, а у нас не хотят делиться, потому что не пройден тот этап, на котором понятие совесть, а не личная выгода и амбиция, становится определяющей.
Воскресное посещение Сбербанка вылилось в очередную потерю времени, когда в очередной раз меня послали с квитанциями в терминал, где толпились такие же желающие оплатить свою коммуналку. И мне не стоит большого труда подобрать печатные слова, чтобы выразить свои чувства и чувства работяг, «направленных» в терминалы самообслуживания, ну там, где девочки помогают. В общем, расцениваю все эти нововведения как издевательство. Я не заметил, чтобы Сбербанк относился ко мне с уважением и ценил меня как клиента.
Как только любой другой банк предложит платёжную услугу менее трудо и время затратную для клиента, так Сбербанк проиграет, ведь природа не терпит пустоту.

«… поставьте какую-нибудь самую последнюю ничтожность у продажи каких-нибудь дрянных билетов на железную дорогу, и эта ничтожность тотчас же сочтет себя в праве смотреть на вас Юпитером, когда вы пойдете взять билет»
«Дай-ка, дескать, я покажу над тобой мою власть»… И это в них до административного восторга доходит…»
Ф.М. Достоевский, роман «Бесы»